近日，中国旅游研究院发布《2014年第二季度中国公民出国旅游满意度调查报告》，报告显示，中国公民出国旅游满意度指数连续四个季度下降，2014年第二季度处于76.48的“基本满意”水平，旅游、交通等行业服务和中文信息等公共服务方面的问题更为突出。出境游市场持续升温，缘何游客满意度却出现了持续下滑的趋势?满意度下降会否影响未来出境游的走向?

　　◆现象

　　出国游客满意度持续下降

　　《2014年第二季度中国公民出国旅游满意度调查报告研究成果》显示，我国出国游客满意度自2013年以来呈现连续下降的趋势，76.48的“基本满意”水平，与去年同期(80.24)、上季度(78.92)相比有所下降。各目的地国家和地区特别是发展中国家的旅游环境不稳定现象突出，菲律宾、越南等目的地满意度下降明显，越南旅游满意度更是降至样本目的地的最后一名。赴韩旅游规模迅速扩大，但投诉也明显增加。泰国、迪拜等目的地向游客征收“观光费”，以及6月媒体报道“领馆价排行榜”所揭示的签证收费过高问题，在带来游客负面评价的同时，也引起了社会的广泛关注。

　　研究结果表明，本季度游客对目的地国家的形象、城市建设、城市管理、公共服务、行业服务等方面的满意度都有不同程度的下降，集中体现在旅游产品和服务(包括外方旅行社、外方导游、旅游产品和服务质量)、交通等行业服务(长途客运、火车站、步行道和自行车道、交通标示、出租车、城市公交)、中文信息等公共服务(中文标识、信息和服务和目的地国边检海关服务)方面，此外，游客对旅游性价比、安全感等方面的评价也持续降低。

　　澳巴菲意满意度排名下滑

　　根据调查结果显示，2014年第二季度样本国家游客满意度从高到低的依次是：新西兰79.88、美国79.44、新加坡79.37、西班牙79.36、法国79.27、加拿大78.77、英国78.64、澳大利亚78.53、日本78.48、泰国78.20、意大利77.45、韩国77.08、德国76.90、南非75.62、马来西亚75.42、俄罗斯75.41、印度尼西亚75.06、菲律宾74.81、柬埔寨74.59、阿根廷73.62、巴西73.46、越南70.35。

　　本季度仅西班牙的得分略有提升，其余目的地国家的得分都有不同程度下降，下降幅度较大的国外目的地国家主要有美国、意大利、加拿大、澳大利亚、新西兰、巴西、菲律宾。从排名情况来看，新西兰、美国稳定在前两名，西班牙、法国的排名提升较快，澳大利亚、巴西、菲律宾、意大利的排名均下降了四名左右。

　　巴西、南非、俄罗斯、意大利、西班牙在旅游性价比和交通条件上都不尽人意。此外，加拿大的旅游性价比相对较低，菲律宾的交通评价得分也较低。

　　◆释因

　　游客对出境游期待值增高

　　缘何出现此调查结果，业界人士表示，随着出境游进一步发展，出境游客的期待值也逐渐增高。“出国游满意度其实就跟大家看春晚一样，以前觉得很好，但是每年都看，看的多了，评价就一年不如一年。大家第一次出国的时候会觉得很新鲜，比如说喝个地道的朗姆酒就觉得很有意思，这个也是人之常理，单人出境游次数多了，大家的期待值就会随之增高。”广东中旅市场推广中心总监魏光普表示。

　　中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏则认为，满意度下降跟出境游的规模扩大有关。现在出境游的增长很快，无论是人数、规模、收入等方面的增长提速，消费也越来越集中。虽然地域上呈现出从港澳台，到东南亚、日韩，再到澳洲、欧洲、美洲等半径不断扩大的形态，但是热点还是相对比较集中，消费行为也较集中。“人数多了，不同的人要求也不一样，这其中掺杂了主观因素，因此满意度的下降也受一定主观因素的影响。”

　　中国国际旅行社总社有限公司总裁助理张陵捷在接受媒体采访时也表示，游客对于旅游商品的要求越来越高，是出国游满意度下降的主要原因。

　　境外出游环境欠安定

　　客观上而言，今年第二季度一些境外热门目的地出游环境欠佳，存在安全隐患，也是导致游客满意度下降的原因。据马来西亚旅游局华南区处长郑启贤表示，自3月8日马来西亚航班失联事件发生后，赴马来西亚旅游的中国游客人数较去年同期下降近五成。去年赴马来西亚的中国游客人次约180万，预计今年或降至100万。

　　除此之外，泰国、越南、菲律宾等国旅游均因出游环境存在不稳定因素而受到一定的打击。广州旅行社业者表示，二季度原本属于淡季，加上客观因素的影响，整个市场更为惨淡。据旅行社反映，往年3至5月东南亚游收客人数不少，但今年泰国游锐减七成。受马航事件和沙巴质子事件的负面影响，新加坡+马来西亚路线报名人数也直降近五成，1至5月新马泰游客数同比减少近四成。菲律宾、越南曾一度暂停发团，泰国、马来西亚、印尼等线路不及往年畅旺。

　　广东资深旅游业界人士劳毅波表示，安全是出游考量的首要指标，如果一个地方能给游客的安全感在降低，满意度也会因此下降，相较安全，其他因素都是次要的。

　　境外旅游供应商服务尚待改进

　　“不少境外旅游局宣称已经为中国游客提供个性化服务，但实际上去了之后并不是这么回事。”游客杨小姐告诉记者，她今年上半年前往欧洲旅游，发现并不是像宣传广告所说的那样可以刷银联，中文导游人数极其有限，而所谓的提供中文服务，大多集中在购物店中，他们主要充当中文导购员。

　　不得不提的是，出境游的规模不断增长，境外旅游服务满意度却一直未能明显提高。根据《2013年中国公民出国旅游满意度报告》显示，旅游投诉满意度较低、中文标识及中文服务不足、旅游价格偏高是出国游满意度不高的主要原因。此外，出国游客对国外城市餐饮和外方旅行社服务的满意度也较低。

　　◆预测

　　满意度下降不会影响出境游上涨

　　刘思敏表示，游客满意度下降并不会直接影响出游人数和旅游的消费行为。在他看来，影响出游行为的主要的游客是否具有旅游意愿和一定的消费能力，根据预测，出境旅游人数和消费数额依然会保持增长。随着游客旅游经验增加，散客人数也会不断增多。

　　旅行社业界对出境游的增长也依然保持乐观的态度。温前表示，出境游市场总量将不断攀升，从旅游产品结构来说，团队游依然是传统旅行社的重心，同时将增加深度游产品。随着自由行人数的不断增长，穷游的旅游方式越发受到追捧，出境游散客市场也将日渐壮大。她预测，从近期来看，泰国游或迎来新增长。如今泰国治安环境日渐趋于稳定，加上免签证费三个月的促销及暑期旅游旺季这一因素，泰国游无论从人数还是营收上都将有所增加。另外从广州市场来说，日韩游、欧洲游、台湾游，会出现较大增幅。

　　旅游机构以出境散客需求为导向

　　传统旅行社业者已察觉到普通线路已经无法满足个性化出游的需求，尤其随着出境游散客市场的逐渐壮大，旅行社产品也将逐渐侧重散客需求导向。

　　据广东中旅有关人士介绍，该社以往出境游高端产品占1/10，两成是中高端产品，剩下大众产品占七成。今年的产品结构将有所调整，中高端的比例会增大，这并非一味以价格为导向，而是侧重于满足第三次第四次出境旅游的人群需求。以巴黎游为例，原先是传统的埃菲尔铁塔、巴黎圣母院线路，而现在的中高端产品则是逛古堡、酒窖的深度游行程。此外，还会增加定制旅游产品，这是满足出境游散客不同需求的一种新调整。

　　“旅行社的价值一定要回归传统。和携程、途牛等线上旅游机构比起来，旅行社的价值在于出行的时候有导游的服务。现在很多旅行社要上线，要投资网站，要投资APP，我们的看法就是与其做这样一个负值的加法，不如做一个便捷的减法。把领队和导游的服务做好，这个是旅行社有别于电商的特质。”魏光普表示。

　　南方日报记者 周人果